Lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram eller kundklubbar är till för att skapa en lojal kund. Frågan är om det är så idag? 

Vad är egentligen lojalitet? Det finns många svar på den frågan – men som tur är håller vi oss i det här fallet till att identifiera två typer av lojalitet. Den ena är genuin lojalitet där du verkligen älskar en tjänst eller ett varumärke, och den ändra är motiverad lojalitet där relationen bygger på någon form av morot.

Förhållandet och skalan mellan de två är naturligtvis flytande, men i grunden är det dessa två typer av lojalitet vi kan se när vi gamifierar något. Den stora skillnaden mellan genuin lojalitet och motiverad lojalitet är detsamma som skillnaden mellan engagemang och motivation. För att vara motiverad måste du ha något som motiverar dig – pengar, status, eller någon annan typ av motivator. Försvinner den så försvinner även din motivation och därmed din lojalitet. En genuint lojal person, däremot, är engagerad och är det utan att det finns någon utlovad belöning som väntar.

Bra exempel på varumärken med genuint lojala kunder som älskar dem är Apple och Tesla. Många av deras anhängare är lojala nästan oavsett hur ny och okänd en produkt är, vilka recensioner den får, hur väl den fungerar eller hur priset står sig jämfört med en motsvarande konkurrerande produkt. Hit är det sjävklart väldigt svårt att nå. Det kräver ett strategiskt och långsiktigt arbetssätt, eller helt unika produkter.

Motiverad lojalitet är enklare att uppnå. De flesta lojalitetsprogram bygger just på motiverad lojalitet. Om du blir medlem kommer du att få någon form av förmån – det kan vara bonuspoäng när du flyger, ören per liter när du tankar, en rabattkupong från matbutiken eller den tionde koppen kaffe gratis på fiket. Det verkar nästan som att motiverad lojalitet idag enbart handlar om rabatter, gratisprodukter eller att tjäna i virtuella valutor. Ibland tycker vi att det är fantastiskt bra och ibland ifrågasätter vi varför vi är medlemmar över huvud taget.

Är det värt 100 kronor per år i rabatt för att vara medlem hos ett bensinbolag? Blir du exalterad över rabattchecken från matbutiken? Samlar du med glädje hotellnätter för att få en gratisnatt efter tio nätter? Enligt nuvarande struktur på lojalitetsprogram så är det enbart frågan om pengar. Men det finns andra sätt.

De fyra lojalitetsnivåerna

För att förstå lojalitetsprogram delar vi in dem i fyra nivåer.

Nivå 1 är det traditionella lojalitetsprogram som vi beskriver ovan. Vi ger någon form av kickback tillbaka till kunden, som är samma för alla kunder som uppfyller samma sak.

Nivå 2 använder den data som ett bolag samlar på sig om kunden. När ett flygbolag vet att du ska flyga till Malaga erbjuds du hotell i Malaga. Vet flygbolaget ännu mer om dig erbjuds du mer, t ex att du flyger till Malaga men egentligen ska till Nerja och erbjuds hyrbil för resan från flygplatsen. För en livsmedelskedja innebär det att du får erbjudande om rabatt på produkter du brukar handla och några förslag på produkter de tror att du skulle gilla. De använder med andra ord den data de har om dig för att ge dig ett mervärde.

Nivå 3  lyfter till gamification och tar hänsyn till de fem motivationstyperna. Här börjar vi fundera på vilket beteende vi vill se hos våra kunder. Vi ger dem möjlighet att förbättra sin omvärld och att inte bara göra saker tillsammans utan även i grupp. En matkedja kan låta kunderna tävla om vem som köper flest ekologiska produkter och låter kommuner tävla mot varandra utifrån invånarantal. Vi tittar på vad som motiverar de olika spelartyperna och skapar ett lojalitetsprogram som är genomarbetat. Vi tar fram en långsiktig plan för hur varumärket ska skapa lojala och glada kunder.

Nivå 4 är genuin lojalitet. Kunder som blir ambassadörer för ditt varumärke. Med andra ord en nivå som väldigt få företag når till och som är svår att skapa en plan för att nå. Det går, men då krävs ett mycket större grepp än “bara” en gamificationslösning eller ett lojalitetsprogram. Det handlar om allt från varumärkeslöfte och strategi till din faktiska produkt/tjänst och kommunikationen kring den.

Kontakta oss för strategi- och systemstöd för ett modernt lojalitetsprogram. Ring Anders Tufvesson på 070-5516606 eller mailar på: anders.tufvesson@motification.se. Vi kan också hålla föreläsningar om kundlojalitet och hur du jobbar med långsiktig motivation av kunder.

Anders Tufvesson

Anders Tufvesson

VD & Rådgivare

Telefon: +46 70 551 66 06
Epost: anders.tufvesson@motification.se

Motivera
kunder

Med Motivationsteori + Gamification hjälper vi till att modernisera lojalitetsprogram. Vill du veta mer om Lojalitet 4.0?

Motivera personal

Din personal är din viktigaste resurs. Vi hjälper dig att få en motiverad personal. Det sitter inte i väggarna. Det sitter i personalen!

Vad är gamification?

70 års forskning visar att pengar inte är den största drivkraften att motivera en målgrupp. Med gamification kan du hitta nya drivkrafter hos din målgrupp.

Vill du lära dig mer om hur du motiverar en målgrupp?